Az értékesítési vezető feladatai

Az előző bejegyzésemnek az volt a címe, „Hogyan találjuk meg ideális értékesítési vezetőnket?” Ebben kiveséztük, milyen lépéseket kell megtennünk ahhoz, hogy megtaláljuk, kiképezzük és csatasorba állítsuk új sales manager-ünket. Ebben a bejegyzésben közelebbről nézzük meg, miből is áll pontosan egy értékesítési vezető feladatköre. Megtudjuk, melyek az „emberekhez nem köthető”, azaz stratégiai, tervezési és folyamat menedzsment feladatok, valamint melyek az „emberekhez köthető”, azaz people management feladatok (toborzás, kiválasztás, betanítás, motiválás, támogatás, ellenőrzés, értékelés). A cikk végére átfogó képünk lesz az értékesítési vezető munkájáról. Az olvasottakat építsük is be a mindennapi munkánkba, növelve ezzel az értékesítési csapatunk eredményességét!   

Értékesítési vezető feladatai

Az értékesítési vezető feladata többes. Egyrészt a cég értékesítési rendszerét tervezi, fejleszti, működteti(értékesítési stratégia, értékesítési terv, értékesítési folyamat), másrészt vezeti az értékesítési csapatot. Ezen kívül előfordul, hogy maga is értékesít (pl. key account management).

Értékesítési stratégia / Sales stratégia

Értékesítési stratégia azt jelenti, hogy meghatározzuk, hogy (kész) termékünket, vagy szolgáltatásunkat, milyen (értékesítési) csatornákon juttatjuk el a lehetséges vevőinknek és ehhez milyen erőforrásokat (pénz, munkaerő) mozgósítunk. A stratégia hosszabb távú, általában 3-5 éves időtávra alkotjuk meg.

Értékesítési terv / Sales terv

A stratégiát (éves) tervekre bontjuk. Itt konkrétan meghatározzuk az adott pénzügyi év bevételi tervét és azt lebontjuk egyrészt időszakokra (negyedév, hónap), másrészt értékesítőkre/értékesítési csatornákra, harmadrészt pedig termékekre/szolgáltatásokra. Az értékesítési tervet 1-3 éves időtávra alkotjuk meg.

Értékesítési folyamat

Azon lépések sorozata, melynek köszönhetően egy beérkező lead-ből (érdeklődőből) ügyfél (vevő) lesz.Ennek tervezése és a folyamat ellenőrzése az értékesítési vezető feladata.

Kiemelt ügyfélkapcsolati menedzsment / Key Account Management

Kisebb szervezeteknél ez a feladatkör nem különül el, hanem általában az értékesítési vezetőre van testálva. Itt a kiemelt (legnagyobb) ügyfelek látogatásával egyrészt a megtartásuk, másrészt további vásárlások generálása a cél.

Értékesítők vezetése / People Management

Az értékesítési vezető munkájának legnagyobb részét a hozzá tartozó értékesítők munkájának irányítása teszi ki. Idejének nagy részét terepen, az értékesítővel tett páros látogatásokkal tölti és csak kisebb részben van irodában. Javasolt arány a 80% terep, 20% iroda arány (azaz 4-1 nap). 

Ezek után nézzük meg, mi az értékesítési vezető értékesítőkkel kapcsolatos feladatköre a toborzástól kezdve a kiválasztáson és betanításon keresztül egészen a „terepre helyezésig”.

Első lépésben meg kell határoznunk az értékesítőnk feladatkörét, majd ki kell dolgoznunk a motivációs rendszerét.

Értékesítő feladatkörének meghatározása

Példának egy saját, korábbi feladatkörömet mutatom be röviden, pontokba szedve:

• Heti ügyféltalálkozók megtervezése, rögzítése a CRM rendszerben.
• A tervezett ügyféltalálkozók megvalósítása.
• Az előzetesen meghatározott ügyfél látogatási feladatok elvégzése. Ezek lehetnek – a teljesség igénye nélkül –, ügyfél igény felmérés, új termék prezentáció, promóció értékesítése, rendelés felvétel, merchandising tevékenység, termékfogyás ellenőrzés, reklamáció kezelés, stb.
• Elvégzett feladatok rögzítése a CRM rendszerben.
• Telefonos és e-mailes kapcsolattartás az ügyfelekkel.
• Szerződések megkötése, éves értékesítési tervek megbeszélése, azok kölcsönös elfogadása. Segítségnyújtás ezek megvalósításában.
• Rendezvényeken, kiállításokon való részvétel, azokon történő értékesítés.
• Piac – és konkurencia figyelés.
• Heti/havi riport küldése a sales menedzser számára.

Motivációs rendszer kialakítása

Motivációs rendszer alatt én egy olyan összetett juttatási csomagot értek, melyet a vállalat az értékesítőnek abból a célból nyújt, hogy az a feladatait a legmagasabb szakmai színvonalon végezze és mindezt pozitív hozzáállással, motiváltan tegye.

Összetett juttatási csomag részei:

• Munkabér/fizetés 
  A fix havi fizetésnél abszolút számokat nehéz mondani, mert cégméret-, iparág- és tapasztalatfüggő. A kezdő és tapasztalt értékesítők közötti bérkülönbség akár 1,8-szoros is lehet.

• Bónusz vagy jutalék? 
  A válasz egyértelműen bónusz. Tudom, hogy az értékesítésben a jutalék elterjedt, de véleményem szerint több szempontból a bónusz jobb. Nem véletlenül a multik esetében szinte kivétel nélkül a bónusz a mozgó bér, nem pedig a jutalék. A bónusz elérése és mértéke minden esetben célhoz (bevételi) kötött és a fizetés bizonyos százaléka (jellemzően 20-100%-a). Kifizetése sales ciklusonként javasolt.

• Cafeteria 
  Bár a cafeteria HR szempontból macerásabb a munkabérnél, mégis javasolt, mivel adóterhet spórolhatunk meg a cégnek vele és mintegy nettó fizetésként adható az alkalmazottaknak.

• Magáncélra használható munkaeszközök 
  Általában ez telefon, laptop, esetleg autó. Ha mindezt magunk vesszük meg és üzemeltetjük, az jelentős költsége a háztartásnak, szóval ezek magánhasználatra történő biztosításának is van egy bizonyos „nettófizetés” értéke.

• Továbbképzés 
  Értékesítőnket fontos nemcsak cégen belül, de külső tréningek által is képezni. Így fejlődik a tudása, aminek köszönhetően hatékonyabb és eredményesebb lesz a munkavégzése. Ezzel cégünknek nagyobb bevételt, magának pedig nagyobb jövedelmet tud megtermelni. 

Toborzás

Miután elkészítettük értékesítőnk pontokba szedett feladatkörét és kialakítottuk motivációs rendszerét elkezdhetjük a toborzást. Nagyon fontosnak tartom annak rögzítését, hogy a „kabáthoz keressük a gombot és nem a gombhoz szabjuk a kabátot”! Azaz cégünkhez, annak sales rendszeréhez és értékesítési folyamataihoz keressük a megfelelő értékesítőt.

Csapatunkba kereshetünk kezdő, junior (1-3 év tapasztalat), vagy szenior (3+ év tapasztalat) értékesítőt. Hogy éppen kit, az függ a stratégiánktól és a pénztárcánktól. A leendő értékesítőnket megtalálhatjuk házon belül (cégünknél, de más területen dolgozik) és házon kívül. Fontosnak tartom megjegyezni, hogy az értékesítés egy szakma, ami tanulható. Persze vannak, akiknek jobb érzéke, tehetsége van az értékesítéshez, de ez minden szakmára jellemző.

A következőkben felsorolom az említett lehetőségek előnyeit és hátrányait.

• Cégünk munkatársa (pl. marketinges), aki már bizonyított a saját területén, de váltani szeretne és látjuk benne az „értékesítőt”.

Előnye, hogy már ismerjük, és ő is ismeri a céget, a terméket, valamint lojális. Hátránya, hogy egyrészt meg kell tanítani értékesíteni, valamint drágább lesz valószínűleg, mint egy kezdő értékesítő.

• Kezdő értékesítő

Felveszünk egy kezdő értékesítőt és megtanítjuk neki a terméket és az értékesítést is. Előnye, hogy mivel mi tanítjuk meg mindenre, olyanná „faragjuk”, amilyenre szeretnénk. Valamint ez a legolcsóbb megoldás. Hátránya, hogy több idő, mire betanul és az eredményeket is lassabban szállítja. Bár egy profi értékesítési rendszerrel ez az idő lerövidíthető.

• Junior (1-3 év tapasztalat) értékesítő

Átmenet a kezdő és a tapasztalt értékesítő szint között. Előnye, hogy már van értékesítési tapasztalata és olcsóbb, mint egy szeniorértékesítő. Hátránya, hogy a tapasztalattal párhuzamosan kezdenek kialakulni a rutinok, valamint drágább, mint egy kezdő.

• Szenior (3+ év tapasztalat) értékesítő

Tapasztalt, „önjáró” értékesítő. Előnye az „önjárósága” és hogy tapasztalata révén a legtöbbet tudja kihozni az ügyféltalálkozókból. Hátránya, hogy épp e miatt nehezebben „alakítható” a berögzült rutinok miatt, valamint ez a legdrágább megoldás is.

Értékesítőt kereshetünk mi magunk is hirdetés útján, vagy megbízhatunk erre szakosodott fejvadászt. Az utóbbi rövidtávon drágább, de hosszabb távon olcsóbb megoldás a toborzással járó buktatók elkerülése végett.

Kiválasztás

Miután lefektettük toborzási stratégiánkat és megvannak az ígéretes értékesítési jelöltjeink elindulhat a kiválasztási folyamat, melynek célja a cégünknek leginkább megfelelő, annak folyamataiba leginkább beilleszkedő sales-es kiválasztása. Amennyiben a kiválasztásban nincs tapasztalatunk és/vagy megfelelő eszkörendszerünk erősen ajánlom erre szakosodott fejvadász segítségének igénybe vételét.

Betanítás

Azt követően, hogy a jelöltek közül kiválasztottuk az értékesítőnket, fel kell őt készíteni arra, hogy kiemelkedően végezhesse a munkáját. Ezt az előre alaposan átgondolt és kidolgozott betanítási folyamattal érhetjük el. Óva intek mindenkit, hogy a betanítást ne vegye komolyan, esetleg bízza a véletlenre, vagy magára az értékesítőre. Ezt a lépéssorozatot a sales vezetőnek kell ellenőriznie. A betanítás folyamán ugyanis egyrészt teljesebb képet kapunk értékesítőnkről, amelyet még a legjobb kiválasztási folyamat sem adhat meg, másrészt rövidebb idő alatt kapunk egy „kész” sales-est. Szóval összességében pénzt és időt spórolunk meg. A bevezető után nézzük a tényleges lépéseket.

Termékképzés – elméleti

Jordan Belfort (a Wall Street farkasa) szerint a sikeres értékesítéshez három dologra van szükségünk. Jó cégre, jó termékre és jó értékesítőre. Viszont hiába van jó termékünk, ha az értékesítőnk csak felületesen ismeri. Szóval a képzés első szakaszának az a feladata, hogy értékesítőnket bevezessük termékünk, vagy szolgáltatásunk fizikai rejtelmeibe. Ez azért rendkívül fontos, mert a vevőlátogatások alkalmával leendő ügyfelünk valószínűleg kérdéseket tesz fel termékünkkel kapcsolatban, és ha ezekre nem kap megfelelő választ, az nagyban rontja az értékesítés sikerét. Éppen ezért ne vegyük félvállról értékesítőnk termékképzését, hanem fektessünk nagy hangsúlyt arra, hogy ez minél mélyebb legyen.

Termék vizsga – elméleti

Miután értékesítőnk megkapta a megfelelő mélységű termékképzést adjunk neki időt a tanulásra, majd kérjükis számon rajta. Ennek megfelelő módja az elméleti vizsga, melyekben a teszt és kifejtős kérdéseket cserélgethetjük.

Termékértékesítés képzés – elméleti 

Miután értékesítőnk alaposan megismerte termékünket következő lépésben képzését helyezzük piaci szintre. Ennek a képzésnek az a célja, hogy átfogó képe legyen termékünk piacáról, a versenytársakról, valamint itt határozzuk meg az ún. Unique Selling Point-okat, vagyis azokat a terméktulajdonságokat, termékerősségeket, amelyek termékünket egyedivé teszi a piacon.

Termékértékesítés vizsga – elméleti

Termékértékesítési tréning és tanulás után jöhet a vizsga. Ennek módja teszt és kifejtős kérdések vegyesen. Sikeres vizsga után értékesítőnk már nemcsak termékünkről rendelkezik mély ismeretekkel, hanem már azt is tudja, hogy mik a termékelőnyök a versenytársakhoz képest, amit majd kommunikál a vevőlátogatások alkalmával. Így már képes termékünket értékesíteni, legalábbis elméletben.

Értékesítési szituációs gyakorlatok képzés – tantermi, gyakorlati

Miután értékesítőnket felruháztuk a szükséges elméleti tudással ideje azt gyakorlatba ültetni. Még mielőtt azonban a terepen, élesben tesztelnénk, javaslom a tantermi modellezést. Ennek lényege, hogy a tanteremben különböző értékesítési körülményeket teremtünk, így készítve fel értékesítőnket az éles helyzetekre. Ennek megfelelő módja, hogy mi, vagy valamelyik menedzser munkatárs belehelyezkedik egy vevői szerepkörbe (pl. DISC személyiségtípusokat utánozva), és értékesítőnknek vele kell egy értékesítési helyzetet megoldania. Az értékesítési helyzeteket érdemes kidolgozni és papírra vetni. Ezekből többet kell csinálni. Majd az értékesítő „kihúz” egy szituációt (és ezt megosztja a vevőszerepben lévő menedzserrel) és rövid felkészülés után megbeszéli azt a „vevővel”. Érdemes többféle helyzetet modellezni. Ezek lehetnek a teljesség igénye nélkül a következők: Hidegügyfél találkozó; üzletkötési találkozó; meglévő ügyfél, de új értékesítő találkozó; reklamációs helyzet, stb. Ezeket a szituációs gyakorlatokat érdemes kamerával rögzíteni (persze figyelve a GDPR-ra), majd közösen kielemezni. Óriási segítség úgy a vezetőnek, mint az értékesítőnek.

Értékesítési szituációs gyakorlatok vizsga – tantermi, gyakorlati

A különböző helyzetek begyakorlását követően teszteljük le értékesítőnk tudását. Itt érdemes azt figyelni, hogy mennyire figyel az ügyfélre és hogy mennyit fejlődött a problémamegoldó képessége a helyzetgyakorlatoknak köszönhetően. Amint túl vagyunk ezen a vizsgán is, értékesítőnk rendelkezik mély termékismerettel, tudja a hívószavakat (USP), vannak piaci ismeretei és többféle ügyféllátogatási szituációban feltalálta már magát (legalábbis tantermi szinten).

ERP/CRM képzés – gyakorlati 

Jó esetben cégünk rendelkezik vállalatirányítási rendszerrel, vagy ügyviteli rendszerrel, de legalább ügyfélkapcsolatokat menedzselő szoftverrel. Vállalkozásunk létérdeke, hogy ne csak rendelkezzünk ezen megoldások valamelyikével, hanem követeljük meg munkatársainktól ezek rendszeres használatát is.

ERP/CRM vizsga – gyakorlati

Miután megmutattuk értékesítési vezetőnknek ügyviteli rendszerünk használatát, teszteljük le, mennyire sikerült a használatát elsajátítania.

Páros látogatás / Field Visit – gyakorlati 

Ennél a lépcsőfoknál értékesítőnk már rendelkezik megfelelő termék és piacismerettel, tantermi körülmények között már értékesített is, és cégünk ügyviteli rendszerében adminisztrálni képes a munkáját. Itt az ideje a terepi munka elkezdésének. Ekkor páros látogatásra érdemes elküldeni egy értékesítő munkatárssal (esetleg munkatársakkal) pár napra, amikor figyeli a kolléga munkáját, majd ezt követően mi menjünk vele pár napig látogatni, ekkor viszont már ő értékesít, mi pedig figyelünk és támogatunk. Hogy hány napot érdemes így látogatni, több mindentől függ, de ökölszabályként használhatjuk az 1-1 hetet.

Páros látogatás / Field Visit értékelése – gyakorlati 

A páros látogatás leteltével adjunk visszajelzést kollégánk értékesítő munkájáról. Mi volt jó és miben kell még fejlődnie. Innentől kezdve viszont kész az önálló értékesítési munkára.

Páros látogatások / Field Visits

Időnként (kb. hetente egyszer) páros látogatásokra kell mennünk. Nem győzöm hangsúlyozni, hogy az értékesítési vezetés 80%-ban terepi és csak 20%-ban irodai munka! Páros látogatások alkalmával egyrészt első kézből kapunk piaci információkat, találkozunk vevőkkel, és látjuk értékesítőnket munka közben. De ne feledjük! Elsődleges feladatunk értékesítőnk munkájának figyelemmel kísérése.

Páros látogatások tervezése

Amikor páros látogatásra megyünk, tervezzük azt be a naptárunkba és töltsük az egész munkanapot a kollégánkkal. Erről értesíthetjük előre értékesítőnket, de ellenőrzés szerűen, aznap is becsatlakozhatunk. Az utóbbinak kevésbé jó az optikája és én nem is preferálom ezt a módszert. Úgy gondolom, hogy egy jó értékesítési vezető egy telefonbeszélgetésből megállapítja, hogy értékesítője dolgozik, vagy sem.

Támogatás vagy Coaching

Véleményem szerint az egyik leghatékonyabb menedzsment módszer a coaching, amit a multinacionális cégek is előszeretettel használnak. Ennek lényege, hogy beosztottjainkat nem közvetlen utasításokkal látjuk el a munkavégzést illetően és nem mi mondjuk meg nekik a „tutit”, hanem egyfajta támogatói szerepet felvéve, a problémáikat segítünk nekik megoldani. Tudatosítanunk is kell, hogy a problémák megoldása az ő feladatuk, mi csak segítünk nekik! A segítség formája kérdések feltevése, mely munkatársunkat gondolkodásra sarkallja, ráirányítja a figyelmét a probléma megoldás folyamatára és így saját maga végzi azt el. Ezzel egyrészt fejlesztjük problémamegoldó képességét, másrészt, mivel ő maga oldotta meg a problémát és mi teret adtunk neki arra, hogy ezt hogyan tegye, ezáltal elkötelezetté válik mind a munkája, mind cégünk irányába.

Motiválás
Az eredményes és hatékony munkavégzéshez elengedhetetlen a motiváció fenntartása. Ez lehet belső és külső. Értékesítőnk belső motivációjára csak közvetett módon tudunk hatni, megfelelő külső motivációs eszközökkel. Ezek lehetnek anyagi (fizetés, bónusz, jutalom, cafeteria, munkaeszköz magáncélú használata, stb.) és nem anyagi (lelki és szakmai támogatás, továbbképzések, fejlődési és előre lépési lehetőségek, extra szabadnap, stb.). Páros látogatásoknál adjunk teret neki arra vonatkozóan, hogyan akarja lebonyolítani a napi ügyféllátogatásokat. Mi húzódjunk háttérbe és helyezkedjünk megfigyelői szerepkörbe.

Ellenőrzés 
Értékesítőnk munkáját meghatározott időközönként ellenőriznünk kell. Egyrészt a rendszeres (heti) pároslátogatások során, azok minőségét ellenőrizzük, másrészt ezek megfelelő adminisztrációjának meglétét.

Értékelés 
Páros látogatások végeztével minden esetben adjunk visszajelzést értékesítőnknek a tapasztalatainkról lehetőleg még aznap, de négyszemközt!

Jelentések (napi, heti, havi) ellenőrzése

Értékesítőnkkel szemben támasszunk jelentési kötelezettséget. Ezek lehetnek napi/heti/havi jellegűek, amelyet célszerű a közös ügyviteli rendszerbe rögzíteni. Javaslom a napi szintű jelentést, mivel így folyamatosan nyomon tudjuk követni sales-esünk tevékenységét és be tudunk avatkozni, amennyiben szükséges. Ráadásul megspórolhatjuk értékesítőnkkel történő hosszas telefonbeszélgetések egy részét is. Ezen felül lehet még kérni esetleg egy heti és/vagy havi szintű összefoglalót is.

Időszakos megbeszélések / Sales ciklus meetingek szervezése

Sales ciklus zárásakor erősen javasolt értékesítési megbeszélés tartása. Ennek szervezése és lebonyolítása az értékesítési vezető feladata. Itt közösen a csapat megbeszéli a tapasztalatokat, megvizsgálja az elért eredményeket, valamint instrukciókat kap (pl. termékbevezetés, akciós ajánlatok, stb.) a következő értékesítési ciklusra. A megbeszélésre érdemes a marketinges munkatársakat is meghívni.

Értékesítők munkájának időszakos értékelése (féléves, éves)

Az értékesítőnkkel évente kétszer üljünk le és beszélgessünk az elmúlt, valamint a következő időszakról. Kérdezzük meg, ő hogyan látja a munkáját (mi volt jó, miben kell fejlődnie) és hogyan látja a mi, azaz a felettesének munkáját (persze ami őt is érinti). Mi a véleménye a céges folyamatokról? Aztán mondjuk el mi, hogyan látjuk az ő munkáját. Mi volt jó és miben kell még fejlődnie. Ekkor érdemes beszélgetni a távlati (pl. előrelépési) lehetőségekről, valamint az esetleges fizetésemelésről, féléves/éves jutalmakról.

Értékesítők szakmai továbbképzése

A jó pap is holtig tanul. Így szól a közmondás. Nincs ez másképp értékesítőnkkel sem. A világ változik, időnkét új szakmai megoldások látnak napvilágot. Ezekkel érdemes tisztában lenni vállalatunk eredményességének érdekében. Mivel cégünk egyik legfontosabb területe az értékesítés, ezért létérdek az értékesítési csapat szakmai továbbképzése. Szerencsére a piacon már nagyon jó szakmai tanácsadó-tréning cégek léteznek, melyek segítik az értékesítési csapat és vezetőjének munkáját, hogy azok minél eredményesebbek legyenek gyorsan változó világunkban.

Riportolás a felettes felé

Értékesítési vezető feladatai közé tartozik az időszakos jelentések küldése a felsőbb vezetők felé. Ezek lehetnek napi/heti/havi jellegűek, amelyet célszerű a közös ügyviteli rendszerbe rögzíteni. Én nem javaslom a napi szintű jelentést, mert sales vezető úgy érezheti, hogy „mikro menedzselik”, ami hosszabb távon a motivációjára hat károsan. Véleményem szerint bőven elég a heti és/vagy havi jelentés küldése.

Összefoglalás

A fenti bejegyzésben lépésről-lépésre megismerkedtünk egy értékesítési vezető összetett feladatkörével. Megtudtuk, hogy munkája bár két nagy részre oszlik (folyamatvezérlés, és people management), arányait tekintve hangsúlyosabb (80% vs. 20%) a rá bízott értékesítők vezetése. Végig vettük, részletesen kibontottuk mindkét területet. Megtudtuk, mit kell ahhoz tennie egy jó értékesítési vezetőnek, hogy a jól felépített toborzási rendszeréből a megfelelő értékesítő munkatársat válassza ki, milyen lépések mentén képezze ki és állítsa hadrendbe, valamint hogyan támogassa, motiválja, ellenőrizze és értékelje. Ezen túl felhívtuk figyelmet az értékesítők szakmai továbbképzésének fontosságára, valamint a munka adminisztrációjára és a rendszeres riportolás szükségességére is.