Kiszolgálni a vevőt, vagy értékesíteni neki – ez itt a kérdés!
Senkinek nem kell megerőltetnie az emlékezetét, hogy visszagondoljon az elmúlt napokra: milyen üzletekben, boltokban, vendéglátóhelyeken, ügyfélszolgálaton járt? Na, és ha azt kérdezem, melyik helyen volt maradéktalanul elégedett a kiszolgálással? De úgy komolyan, nem csak annyi, hogy kedvesen mosolygott az eladó/pultos/ügyintéző, hanem minden a helyén volt, nem kellett várni, megértették az ember kívánságát, problémáját, a szó klasszikus értelmében KISZOLGÁLTÁK, nos, kell rajta gondolkodni, hol volt ilyen élménye? Szerintem kell…
Ha Neked olyan vállalkozásod van, ahol a bevétel attól függ, mennyire jól szolgálják ki a vevőt, vagy egy vállalkozás ügyfelek kiszolgálásával foglalkozó részlegét, egységét vezeted, és a jutalékod, bónuszod összege függ az értékesítés volumenétől (de még inkább a realizált árréstől), nos, ez Neked jó hír is meg rossz is egyben: jó, mert ha valakik jól csinálják a dolgukat, magasan kiemelkedhetnek a magyar átlagból, és rossz, mert ha ennyire nehéz a kimagasló vevői élményre emlékezni, akkor nagy valószínűséggel Ti sem emelkedtek ki az átlagból.
Ha lenne egy olyan fejlesztő képzés, melynek elvégzése után az eladóid egy kiegészítő termék vagy szolgáltatás eladási volumenét a két és félszeresére növelnék, az érdekelne? Oké, ne adj most választ, nem rohanunk ennyire! A jó hír, hogy igen, van ilyen képzés.
Keress rá a Google-ban arra, hogy „bolti eladók fejlesztő képzése”! Az első két oldalon nem találsz ilyet, tovább meg úgysem lapozol… Akkor keress rá arra, hogy „bolti értékesítői képzés”! Itt is csak szakképzést vagy sales tréningeket fogsz találni. Én hosszas keresgélés után egyetlen olyan vállalkozást találtam, aki azt hirdeti magáról, hogy bolti eladókat tréningel. Egy kicsit avítt honlap volt, egy kicsit homályos fotóval a vezetőről, pár fényképen öltönyös figurák láthatók, amint éppen előadnak a hallgatóságnak. Mondom, ELŐADNAK, nem tréningelik őket. Óriási különbség! (onnan látszik, hogy előadás folyt, hogy a hallgatóság padsorokban ült, nem félkörben vagy U-alakzatban. Esetleg persze workshop is lehetett, ezt már nem tudtam megítélni)
Azt szerettem volna ezzel a hosszabb bevezetővel mondani, hogy ma Magyarországon sokan képeznek bolti eladókat – a szakmára, de az értékesítésre gyakorlatilag senki sem készíti fel őket!
Pedig, ha egy bolti eladó pontosan értené, mi a különbség az áru/szolgáltatás tulajdonsága, funkciója/előnye és haszna között, és ennek a tudásnak a felhasználásával ajánlaná azt a betérő vevőjelöltnek, akkor a Te zsebedben több pénz maradna… Ugye, a Te munkatársaid sem így csinálják? (A termék tulajdonsága, előnye és haszna közötti különbségről itt tanulhatsz: https://www.youtube.com/watch?v=fWlhAIn8JAQ)
De akkor hogyan csinálják? Mit tapasztal az, aki manapság bemegy egy átlagos magyar boltba?
A biztonsági őr, ha van, szúrós szemmel végignéz rajta, hogy nehogy próbálkozzon bármivel! Egy eladó esetleg ráköszön, aztán tovább beszélget a kollégájával, jobb esetben egy másik vevővel. Vevőnk keresgél egy kicsit, talál valamit, ami majdnem olyan, mint amit keres, de nem találja azt, ami pontosan olyan, amit keres. Most megkérdezne valakit, de az előbb ráköszönő eladó még mindig a másik vevővel beszélget, hátul a sarokban két másik eladó éppen kipakol valamit, testbeszédük azt üzeni, hogy ők most nagyon elfoglaltak, ne zavarja őket senki. A kasszánál áll a sor, oda csak nem megy az ember kérdezősködni. Hát, ha nem, hát nem, megnézzük egy másik boltban!
Hoppá, itt megy el a vevő, a zsebében a Te pénzed, szívesen ott hagyta volna Nálad, de az eladóid nem vették ezt észre, mert éppen dolgoztak.
Nem azt mondom, hogy minden boltban ezt tapasztalja az ember, de mivel rendszeresen járok ilyen-olyan boltokba, nem járok messze a magyar átlagtól, ugye?
Milyen lehet az, amikor a fentebb említett „tulajdonság – funkció/előny – haszon” hármas ismeretében ad el egy műszaki eladó pl. egy mikrohullámú sütőt?
Képzeljünk el egy ilyen párbeszédet eladó (E) és vevő (V) között!
E: Jó napot kívánok, uram! Nézelődjön bátran itt nálunk, ha segítségre van szüksége, vagy kérdése van, forduljon hozzám!
V: Jó napot! Ó, nem nézelődni jöttem, egy fehér színű mikrohullámú sütőt szeretnék venni!
E: Miért fehéret?
V: Mert a többi konyhagépünk is fehér, egy fehér mikró illik a konyhánkba a régi helyett.
E: Miket tudott a régi?
V: Hát, volt benne forgótányér, 19 literes volt, ennyi. Tudna ajánlani egy kicsit nagyobbat?
E: Persze, itt van ez a kettő, mindegyik fehér, 23 literes, forgótányéros, több fokozattal, fagyasztott étel felengedésére is alkalmasak.
V: Ha jól látom, az egyik kicsit drágább…
E: Igen, ez a grillező funkció miatt van.
V: Grillező funkció? Az meg minek egy mikróba?
E: Képzelje csak el, uram: közeleg az ősz, hűvös, esős napok jönnek. A fárasztó napi munka után Ön épp hazaér az esőben, semmi másra nem vágyik, mint egy forró zuhanyra és egy jó meleg étkezésre. A fagyasztóból kivesz egy mélyhűtött pizzát, berakja a mikróba és beállítja a fagyasztásból kiengedő fokozatot. Amíg a mikró dolgozik, Ön letusol, átöltözik, és amikor visszaér a konyhába, átkapcsolja a mikrót a grillező funkcióba. Bekapcsolja a tévét, megterít, és pár perc múlva valami isteni illat lengi be a konyhát…. Olvad a sajt a pizzán, pirul a tetején a gomba meg a bacon, Ön pedig korgó gyomorral veszi ki a vacsoráját….
V: Oké, meggyőzött, a grillezőst viszem!
Ugye, nem ez az életszerű jelenet a műszaki boltokban? De miért nem??? Nincsenek felkészítve az eladók. Mindent tudnak a termékekről, esetleg mindent is tudnak róluk, fejből sorolják a két-hárombetűs rövidítésekkel a termékek jellemzőit, de hahó, emberek! Itt a VEVŐHÖZ IS KELLENE ÉRTENI! Meg az értékesítéshez!
Ha már két-hárombetűs rövidítések… Kerestem most gyorsan egy jó minőségű laptopot a neten, ezt írják róla:
„UX325EA-EG024T 13,3″ FullHD laptop, Intel® Core™ i5-1135G7, 8GB, 512GB M.2 SSD, Intel Iris Xᵉ Graphics, Windows 10, Magyar billentyűzet, Lilac Mist + Védőtok”
…és most mindenki képzeljen el egy humán beállítottságú kismamát, aki a gyerek mellett egyéni vállalkozást indítana, és keres egy jó laptopot hozzá – mit fog ebből a másfél sorból érteni? Ugye, a legtöbb web-oldalon, vagy a boltokba a laptopok melletti kis cédulákon hasonló szövegek vannak? Persze, ugyanezeket írják ki, a tulajdonságokat. Még csak a funkciót/előnyt sem, nemhogy a hasznot!
Autószalonokban mi a helyzet? ABS, ASR, ESP, EBD/EBV, USB, ISOFIX, LED, GPS, 190 kW, 258 LE, 225/55 R 17, EQ Boost, 9-G Tronic. Mindez egy E-osztályú kabrió Mercedes jellemzői, de semmi nincs a bőrülések, a bőr borítású kormány tapintásáról, a kabrió-feelingről, stb.
Tudom, utóbbi példáim már részben a marketinget is érintik, de azért – tapasztalataim szerint – nagyon kevés az az IT-beállítottságú műszaki eladó, aki gond nélkül beleképzeli magát egy kismama helyzetébe, és a kismamának érthető előnyeit kezdi ecsetelni a laptopnak. Pedig….
Pedig, ha képes lenne erre, meg egy icipicit ismerné az alap-személyiségtípusokat, és annak megfelelően kommunikálna a vevőkkel, akkor jobb eredményeket érhetne el.
Joggal kérdezed most, hogy mennyivel jobb eredményeket? A sales.prof képzése után másfél héttel egy nagy webáruház nagy budapesti üzletében visszamérték az eladók teljesítményét. A képzésen az volt a cél, hogy az eladók a megvásárolt műszaki cikkekhez több kiterjesztett garanciát adjanak el (3 év kiterjesztett garancia pl. egy 55 colos képernyőátlójú LG UHD televízióhoz 34.000 forintért vásárolható, a tévé ára ebben az üzletben 169.990 forint). A visszamérések azt mutatták, hogy a képzés előtt 100 egységnyi kiterjesztett garanciát adtak el a bolti munkatársak, utána viszont 350 egységnyit, azaz két és félszeresével nőtt a kiegészítő termék/szolgáltatás értékesítésének volumene. Mellesleg a képzés díját kb. két nap alatt termelték ki ebben az üzletben.
A Te üzletedben, boltodban ez a növekedés mit jelentene? Mennyi idő után cserélhetnéd le az autódat egy jobbra, újabbra? Esetleg járhatna a gyerek angol egyetemre? A Yosemite Nemzeti Parkban voltál már a családdal?
A sales.prof értékesítési rendszert fejlesztő szolgáltatásairól a www.salesprof.hu oldalon olvashatsz többet, ha pedig kifejezetten a bolti eladók értékesítési készségfejlesztő képzése érdekel, hívd a 06 20 434 6299 számot, vagy írj nekünk az info@salesgroup.hu email címre!