Hogyan találjuk meg, képezzük ki, és vezessük
az „ideális” értékesítési vezetőnket?
Vállalkozásunk forgalom és ügyfélszámának növekedésével – amikor eljutunk arra a döntésre, hogy bővítsük értékesítési csapatunkat -, előbb-utóbb értékesítési vezetőre (sales vezető, vagy értékesítési menedzser, vagy sales menedzser, vagy sales manager kifejezések is használatosak) is szükségünk lesz. Ha nem akarjuk ennek sikerét a véletlenre bízni, akkor érdemes a bővítés előtt a komplett folyamatot átgondolni, megtervezni és csak aztán végrehajtani. A következő bejegyzésben megnézzük, hogyan toborozzuk, válasszuk ki, tanítsuk be, állítsuk pályára és menedzseljük értékesítési vezetőnket.
Ahogy a bevezetésben említettem, az ügyfélszám növekedés több értékesítőt, a több értékesítő pedig sales menedzser meglétét kívánja meg. Felmerülhet a kérdés, hogy hány értékesítő esetén javasolt az értékesítési vezető. Ezt én már két főnél javaslom. Ekkor az egyiket megbízhatjuk (persze ha van rá affinitása) sales manager-i feladatok ellátásával is. Itt fontos megjegyezni, hogy eleve már az értékesítők felvételénél úgy járjunk el, hogy olyan embereket igyekezzünk toborozni, akikből később értékesítési vezető válhat. Igen ám, de mi alapján keressünk olyan jelentkezőket, akikben benne van a lehetséges vezetői „faktor”? Hogyan toborozzunk és válasszuk ki a megfelelő jelöltet? Hogyan tanítsuk be? Milyen feladatokat adjunk neki? A feladatok elvégzéséhez milyen támogatást nyújtunk? Mivel motiváljuk? Hogyan ellenőrizzük? Milyen módon értékeljük? A válaszokat a következő pontokban találjuk.
Feladatkör meghatározása
Amikor eldöntöttük, hogy értékesítési menedzseri pozíciót alakítunk ki cégünkön belül első lépésben meg kell határozni, hogy az értékesítési folyamat mekkora spektrumát fedi le az értékesítési vezetőnk. Magyarul meg kell határoznunk a feladatkörét. Itt a fő kérdés az, hogy a stratégiaalkotásba, tervezésbe milyen módon és milyen mélységbe vonjuk be. Az egyik szélső eset az, amikor ezek elkészítését teljes mértékben rá bízzuk. Ennek ellentéte, amikor ebbe nem vonjuk be, csak a kész stratégia és értékesítési terv végrehajtását várjuk el tőle. Személy szerint a köztes megoldást javaslom. Magyarul vonjuk be sales menedzserünket az értékesítési stratégia és terv alkotási folyamatába. Később már, amikor tapasztaltabb lesz, első körben a tervezést átadhatjuk neki, majd idővel akár a stratégiaalkotást is. Miután ezt a kérdést tisztába tettük, meg kell határoznunk az értékesítési vezető feladatkörét, majd ki kell dolgoznunk a motivációs rendszerét.
Példának egy saját, korábbi feladatkörömet mutatom be röviden, pontokba szedve:
- Értékesítési stratégia kialakítása a marketinggel karöltve.
- Éves értékesítési terv kialakítása, lebontása termék és értékesítési csatorna szintekre.
- Kapcsolattartás a viszonteladókkal. Szerződések megkötése, éves értékesítési tervek megbeszélése, azok kölcsönös elfogadása. Segítségnyújtás ezek megvalósításában.
- Rendezvényeken, kiállításokon való részvétel, rendezvény promóciók kialakítása.
- Értékesítési csapat felépítése (toborzás, kiválasztás, betanítás).
- Értékesítési csapat vezetése (páros látogatások, támogatás, motiválás, ellenőrzés, értékelés).
- Értékesítési megbeszélések programjának összeállítása, a meeting megszervezése, levezetése.
- Az elvégzett munka adminisztrálása a CRM rendszerben.
- Heti/havi riportolás a vezetőség felé.
Motivációs rendszer kialakítása
Motivációs rendszer alatt én egy olyan összetett juttatási csomagot értek, melyet a vállalat az értékesítési vezetőnek abból a célból nyújt, hogy az a feladatait a legmagasabb szakmai színvonalon végezze és mindezt pozitív hozzáállással, motiváltan tegye. Ennek elemei:
- Munkabér/fizetés
A fix havi fizetésnél abszolút számokat nehéz mondani, mert cégméret és iparágfüggő. Ökölszabályként viszont használhatjuk a következő javaslatot. Cégünknél az értékesítők havi átlagbérének az 1,3-1,7-szerese. Kezdő vezetők esetében a skála alsó, tapasztaltaknál a felső végét javaslom.
- Bónusz vagy jutalék?
A válasz egyértelműen bónusz. Tudom, hogy az értékesítésben a jutalék elterjedt, de véleményem szerint több szempontból a bónusz jobb. Nem véletlenül a multik esetében szinte kivétel nélkül a bónusz a mozgó bér, nem pedig a jutalék. A bónusz elérése és mértéke minden esetben célhoz (bevételi) kötött és a fizetés bizonyos százaléka (jellemzően 20-100%-a). Kifizetése sales ciklusonként javasolt.
- Cafeteria
Bár a cafeteria HR szempontból macerásabb a munkabérnél, mégis javasolt, mivel adóterhet spórolhatunk meg a cégnek vele és mintegy nettó fizetésként adható az alkalmazottaknak.
- Magáncélra használható munkaeszközök
Általában ez telefon, laptop, esetleg autó. Ha mindezt magunk vesszük meg és üzemeltetjük, az jelentős költsége a háztartásnak, szóval ezek magánhasználatra történő biztosításának is van egy bizonyos „nettófizetés” értéke.
- Továbbképzés
Értékesítési menedzserünket fontos nemcsak cégen belül, de külső tréningek által is képezni. Így fejlődik a tudása, aminek köszönhetően hatékonyabb és eredményesebb lesz a munkavégzése. Ezzel cégünknek nagyobb bevételt, magának pedig nagyobb jövedelmet tud megtermelni.
Toborzás
Miután elkészítettük értékesítési vezetőnk pontokba szedett feladatkörét és kialakítottuk motivációs rendszerét elkezdhetjük a toborzást. Nagyon fontosnak tartom annak rögzítését, hogy a „kabáthoz keressük a gombot és nem a gombhoz szabjuk a kabátot”! Azaz cégünkhez, annak sales rendszeréhez és értékesítési folyamataihoz keressük a megfelelő értékesítési menedzsert és nem egy ígéretes, de nem a rendszerünkbe illő vezetőhöz szabjuk céges folyamatainkat! Tehát első lépésben legyen (rögzített) rendszerünk és (rögzített) folyamataink, mielőtt sales vezető toborzásához kezdünk. Jelöltjeink a következő területekről lehetnek, a következő sorrendben ajánlva.
- Meglévő értékesítőnk
Ez a leginkább javasolt merítési forrás. Előnye, hogy olcsó, jelöltünk magas motivációval és cég, valamint termékismerettel rendelkezik. Valamint mutatja, hogy cégünknél van előrelépési lehetőség. Hátránya, hogy menedzsert kell faragnunk volt értékesítőnkből, ami erőforrásigényes (pénz, idő) folyamat.
- Tapasztalt sales vezető
Amennyiben „házon belül” az értékesítők között nincs lehetséges jelölt, vagy nincs erőforrásunk menedzserré képezni valamelyiküket, kézen fekvő megoldás a piacon keresni tapasztalt értékesítési vezetőt. Ebben az esetben jelöltünknek „csak” a terméket és a cégünket kell megtanulnia, ami gyorsabb folyamat, mint vezetővé válni. Tehát amit itt nyerünk az az idő, a hátránya viszont az, hogy drágább megoldás (minél tapasztaltabb annál inkább az), valamint minél tapasztaltabb, annál nehezebb lesz céges folyamatainkra „szabni” a (vezetői) személyiségét. Kereshetünk mi magunk is hirdetés útján, vagy megbízhatunk erre szakosodott fejvadászt. Az utóbbi rövidtávon drágább, de hosszabb távon olcsóbb megoldás a toborzással járó buktatók elkerülése végett.
- Cégünk marketingvezetője
Olyan esetekben, amikor cégünknek van marketing vezetője. Mivel a marketing rokon területe az értékesítésnek, ráadásul sok az egybefonódás jó megoldás lehet marketing vezetőnket sales manager-ré kinevezni. Ezt csak akkor javaslom, ha az előbbi két lehetőség nem megvalósítható és akkor is csak átmeneti megoldásként. Előnye, hogy cég- és termékismeret valamint menedzsment tapasztalat van, a hátránya viszont, hogy a sales tapasztalat hiányzik. Éppen e miatt csak az olyan szervezetek esetében javaslom, ahol a marketing az értékesítéssel szorosan összefügg és nem jellemzőek az ügyféllátogatások.
Kiválasztás
Miután lefektettük toborzási stratégiánkat és megvannak az ígéretes értékesítési vezető jelöltjeink elindulhat a kiválasztási folyamat, melynek célja a cégünknek leginkább megfelelő, annak folyamataiba leginkább beilleszkedő sales vezető kiválasztása. A kiválasztásnál ne feledjük, hogy nem értékesítőt keresünk elsősorban, tehát nem a lehetséges jelöltünk értékesítési képességeire vagyunk kíváncsiak (ez persze csak a külsős jelentkezők esetében merülhetne fel). Sokkal inkább a jelölt vezetői készségeit és motivációját vizsgáljuk meg. Ezekben különböző személyiség tesztek tudnak segíteni, illetve tapasztalt vezető esetén annak szakmai előmenetele, teljesítménye. Amennyiben a kiválasztásban nincs tapasztalatunk és/vagy megfelelő eszkörendszerünk erősen ajánlom erre szakosodott fejvadász segítségének igénybe vételét.
Betanítás
Azt követően, hogy a jelöltek közül kiválasztottuk az értékesítési vezetőnket fel kell őt készíteni arra, hogy kiemelkedően végezhesse a munkáját. Ezt az előre alaposan átgondolt és kidolgozott betanítási folyamattal érhetjük el. Óva intek mindenkit, hogy a betanítást ne vegye komolyan, esetleg bízza a véletlenre, vagy magára az értékesítési vezetőre. Ezt a lépéssorozatot a cégvezetőnek, vagy a sales menedzser felettesének kell ellenőriznie. A betanítás folyamán ugyanis egyrészt teljesebb képet kapunk értékesítési vezetőnkről, amelyet még a legjobb kiválasztási folyamat sem adhat meg, másrészt rövidebb idő alatt kapunk egy „kész” vezetőt, mintha a betanulási folyamatot teljesen újdonsült sales vezetőnkre bíznánk. Szóval összességében pénzt és időt spórolunk meg. A bevezető után lássuk a tényleges lépéseket. Itt csak azokra a pontokra térek ki, amelyek sales vezetőnk menedzseri munkáját érinti. Tehát az értékesítési tevékenységgel kapcsolatos betanítási lépésekről nem ejtek szót, azt majd a Mik az értékesítési vezető feladatai című bejegyzésben teszem meg.
Menedzsmentképzés – elméleti
Amikor eljutunk addig a pontig, hogy sales manager-ünk már önállóan „tud” értékesíteni (amennyiben ez szükséges), itt az ideje, hogy vezetőt faragjunk belőle. Vezetőként folyamatokat és embereket kell menedzselnie. Még mielőtt azonban ezt élesben elkezdi, érdemes erre őt felkészíteni.
Folyamat menedzsment
Folyamat menedzsment alatt az értékesítési stratégiát, tervet és értékesítési folyamatot értem. Ezekről bővebben egy későbbi bejegyzésben írok. Itt annyi elég, hogy amennyiben már van stratégiánk, tervünk és folyamataink, akkor avassuk be leendő értékesítési vezetőnket.
People Management
Értékesítési menedzserünk feladatainak legnagyobb részét a people management, azaz az értékesítési csapat vezetése teszi ki. Ennek során a sales menedzser az értékesítő kollégáit támogatja, motiválja, ellenőrzi és értékeli. Ezeket később, Mik az értékesítési vezető feladatai című bejegyzésben fejtem ki bővebben.
Menedzsment vizsga – elméleti
A vizsgán azt nézzük, hogy leendő értékesítési vezetőnk a neki átadott elméleti alapokat mennyire sajátította el. Mennyire van képben cégünk sales stratégiájával, mennyire ismeri az értékesítési tervet, az értékesítési folyamatokat. Valamint milyen támogató, motiváló, ellenőrző és értékelő módszereket ismer.
Menedzsment szituációk (hármas látogatás) – tantermi gyakorlatok
Tantermi keretek között értékesítési helyzeteket modellezünk. Ezeken részt vesz az értékesítő, értékesítési vezető és az „ügyfél”, aki lehet egyben az értékesítési vezető felettese is. Itt az a lényeg, hogy nem az értékesítőt figyeljük, hogy az adott helyzetet hogyan oldotta meg, hanem a fókuszba a sales manager-t helyezzük. Azaz, ő hogyan reagált az értékesítő munkájára. Mennyire volt aktív, vagy passzív az ügyféltalálkozón? Hogyan értékelte az értékesítő munkáját a „látogatást” követően? Milyen visszajelzéseket adott neki? Ezeket a szituációkat érdemes kamerával rögzíteni (persze figyelve a GDPR-ra), majd közösen kielemezni. Óriási segítség minden résztvevőnek.
Menedzsment szituációk (hármas látogatás) – tantermi gyakorlati vizsga
Gyakorlás után vizsgáztassuk le értékesítési vezetőnket. A vizsgán a gyakorlathoz hasonló helyzetet teremtsünk és értékeljük sales menedzserünket. Ezt követően mehetünk is terepre, élesben gyakorolni.
Hármas látogatás terepen / Coach the Coach
Amikor hármas látogatást tervezünk érdemes ezt jelezni az ügyfélnek az értékesítő által, ne legyen esetleg kellemetlen érzése e miatt vevőnknek. Terepi látogatások alkalmával húzódjunk vissza megfigyelő szerepbe és kizárólag az értékesítési vezetőre fókuszáljunk. Erős a kísértés nem átvenni a beszélgetés vezetését az ügyféllel, de ne felejtsük, hogy ottlétünk célja, a sales manager munkájának figyelemmel kísérése és értékelése.
Hármas látogatás értékelése
Minden látogatási nap végén adjunk visszajelzést az értékesítési vezetőnek. Viszont arra nagyon figyeljünk, hogy erre csak akkor kerüljön sor, amikor az értékesítő már nincs velünk. Ha nap közben kell valamiért közbe avatkoznunk (esetleges megoldatlan vita az értékesítő és sales menedzser között), akkor is azt négyszemközt, csak az értékesítési vezetővel megbeszélve tegyük. Hármas látogatásokra pár munkanapot szánjunk.
Ha mindezen túl vagyunk, akkor van egy (a mi rendszerünkben kezdő) sales manager-ünk, aki mind termék és piac, értékesítési és vezetői ismeretekkel fel van ruházva ahhoz, hogy megkezdje az önálló munkát. Javaslom, hogy a felsorolt betanítási lépéssort minden új értékesítési vezetővel csináljuk meg függetlenül attól, hogy milyen korábbi tapasztalatokkal rendelkezik. A lépéssornak köszönhetően ugyanis cégesen elvárt tudásszintre lehet hozni sales vezetőnket. Junior és szenior vezető között a tanultak elsajátításának ideje és minősége lesz a különbség.
Értékesítési vezető vezetése
Miután megfelelően felkészítettük, már csak menedzselnünk kell értékesítési vezetőnk munkáját. Hogy ezt miként tegyük, arról a következőkben lesz szó.
Hármas látogatások / Coach the Coach
Időnként (kb. havonta egyszer) érdemes hármas látogatásokra mennünk. Ezzel egyrészt első kézből kapunk piaci információkat, találkozunk vevőinkkel, és látjuk értékesítőnket, valamint értékesítési vezetőnket munka közben. De ne feledjük! Elsődleges célunk sales menedzserünk munkájának figyelemmel kísérése.
Hármas látogatások tervezése
Amikor hármas látogatásra megyünk, tervezzük azt be a naptárunkba és töltsük az egész munkanapot a munkatársainkkal. Erről értesítsük előre értékesítési menedzserünket, hogy ő is tudjon készülni, valamint ezt tudassa az értékesítőnkkel is. Javaslom, hogy az értékesítő szóljon az ügyfélnek is, hogy aznap hárman látogatjuk meg cégünktől.
Coach the Coach
Véleményem szerint az egyik leghatékonyabb menedzsment módszer a coaching. Ennek lényege, hogy beosztottjainkat nem közvetlen utasításokkal látjuk el a munkavégzést illetően és nem mi mondjuk meg nekik a „tutit”, hanem egyfajta támogatói szerepet felvéve, a problémáikat segítünk nekik megoldani. Tudatosítanunk is kell, hogy a problémák megoldása az ő feladatuk, mi csak segítünk nekik! A segítség formája kérdések feltevése, mely kollégánkat gondolkodásra sarkallja, ráirányítja a figyelmét a probléma megoldás folyamatára és így saját maga végzi azt el. Ezzel egyrészt fejlesztjük problémamegoldó képességét, másrészt, mivel ő maga oldotta meg a problémát és mi teret adtunk neki arra, hogy ezt hogyan tegye, elkötelezetté válik mind a munkája, mind cégünk irányába.
Motiválás
Az eredményes és hatékony munkavégzéshez elengedhetetlen a motiváció fenntartása. Ez lehet belső és külső. Értékesítési vezetőnk belső motivációjára csak közvetett módon tudunk hatni, megfelelő külső motivációs eszközökkel. Ezek lehetnek anyagi (fizetés, bónusz, jutalom, cafeteria, munkaeszköz magáncélú használata, stb.) és nem anyagi (lelki és szakmai támogatás, továbbképzések, fejlődési és előre lépési lehetőségek, extra szabadnap, stb.). Hármas látogatásoknál adjunk teret neki arra vonatkozóan, hogyan akarja coach-olni az értékesítőjét. Mi húzódjunk háttérbe és helyezkedjünk megfigyelői pozícióba.
Ellenőrzés
Sales menedzserünk munkáját meghatározott időközönként ellenőriznünk kell. Egyrészt a rendszeres (havi) hármaslátogatások során, azok minőségét ellenőrizzük, másrészt ezek megfelelő adminisztrációjának meglétét.
Értékelés
Hármas látogatások végeztével minden esetben adjunk visszajelzést értékesítési vezetőnknek a tapasztalatainkról lehetőleg még aznap, de négyszemközt!
Jelentések (napi, heti, havi) ellenőrzése
Sales manager-ünkkel szemben támasszunk jelentési kötelezettséget. Ezek lehetnek napi/heti/havi jellegűek, amelyet célszerű a közös ügyviteli rendszerbe rögzíteni. Én nem javaslom a napi szintű jelentést, mert sales vezetőnk úgy érezheti, hogy „mikro menedzseljük”, ami hosszabb távon a motivációjára hat károsan. Véleményem szerint bőven elég a heti és/vagy havi jelentés kérése.
Időszakos megbeszélések / Sales ciklus meetingek ellenőrzése
Sales ciklus zárásakor erősen javasolt értékesítési megbeszélés tartása. Ennek szervezése és lebonyolítása az értékesítési vezető feladata. Javaslom, hogy cégvezetőkét mi is üljünk be, aktívan vegyünk részt benne. Ez jó alkalom arra, hogy az értékesítési csapattól kapjunk piaci visszajelzéseket, valamint a csoportdinamika milyenségéről is lesz egy átfogó képünk.
Értékesítési vezető munkájának időszakos értékelése (féléves, éves)
Sales menedzserünkkel évente kétszer üljünk le és beszélgessünk az elmúlt, valamint a következő időszakról. Kérdezzük meg, ő hogyan látja a munkáját (mi volt jó, miben kell fejlődnie) és hogyan látja a mi, azaz a felettesének munkáját (persze ami őt is érinti). Mi a véleménye a céges folyamatokról? Aztán mondjuk el mi, hogyan látjuk az ő munkáját. Mi volt jó és miben kell még fejlődnie. Ekkor érdemes beszélgetni a távlati (pl. előrelépési) lehetőségekről, valamint az esetleges fizetésemelésről, féléves/éves jutalmakról.
Értékesítési vezető szakmai továbbképzése
„A jó pap is holtig tanul”, így szól a közmondás. Nincs ez másképp értékesítési menedzserünkkel sem. A világ változik, időnkét új szakmai megoldások látnak napvilágot. Ezekkel érdemes tisztában lenni vállalatunk eredményességének érdekében. Mivel cégünk egyik legfontosabb területe az értékesítés, ezért létérdek az értékesítési csapat és annak vezetőjének időszakos szakmai továbbképzése. Szerencsére a piacon már nagyon jó szakmai tanácsadó-tréning cégek léteznek, melyek segítik az értékesítési csapat és vezetőjének munkáját, hogy azok minél eredményesebbek legyenek gyorsan változó világunkban.
Összefoglalás
A fenti bejegyzésből megtanultuk, még mielőtt nekiállunk értékesítési csapatunk élére sales manager-t keresni, milyen lépéseket tegyünk meg a későbbi problémák elkerülése végett. Ezt követően bemutattam, hogyan válasszuk ki, tanítsuk be, állítsuk csatasorba és menedzseljük értékesítési vezetőnket. Ha a javasolt lépéseket végrehajtjuk, az ajánlásokat megfogadjuk, akkor jó eséllyel lesz egy motivált, megfelelő szakmai tudással rendelkező sales menedzserünk, akire (idővel) cégünk teljes értékesítési tevékenységének vezetését rábízhatjuk.
A következő bejegyzésben azt nézzük meg, hogy Mik az értékesítési vezető feladatai?