„Milyen nehéz lehet eladni annak, aki vásárolni akar?”
Az alábbiakban a legfontosabb szempontokra és teendőkre szeretnénk felhívni a figyelmedet, amik ahhoz kellenek, hogy sikeres lehess a hideghívásban.
Felelősség
Vállaljunk felelősséget, hogy mindenért, ami történik, mi vagyunk a felelős. Nem az ügyfél idióta, nem a főnökünk, az időbeosztásunk, a piac vagy a termékünk/szolgáltatásunk a probléma. Egyedül mi vagyunk azok, akin múlik, hogy mit történik abban a bizonyos néhány percben. Nem azért érdemes így eljárni, mert teljes mértékben így van, hanem azért, mert így nagyobb befolyásunk lesz arra, ami történik és várhatóan jobb lesz az eredmény.
A vásárló van a központban
Nincs eladás vásárló nélkül. Az értékesítők egyik legnagyobb hibája az értékesítésben általában és a hideghívásban is, hogy csak az értékesítés logikája mentén kommunikálnak, holott a vásárló gondolkodása mentén gondolkodva sokkal többet megérthetünk és jobb döntéseket hozhatunk abban a tekintetben, hogy mit érdemes kérdezni, mondani, ajánlani a beszélgetés adott pontján. Ehhez persze az kell, hogy kérdezzünk és figyeljünk, kérdezzünk és figyeljünk aztán kérdezzünk és tényleg figyeljünk. (A klasszikus értékesítő mondás szerint nem véletlenül van két fülünk és csak egy szánk.)
Összefoglalva ne úgy akarjunk eladni, ahogy nekünk lenne megfelelő, hanem a vásárló gondolkodását, helyzetét megértve úgy adjunk el neki, ahogy ő vásárolni szeretne.
Az értékesítő dolga, hogy a vásárló megtalálja, felfedezze egy együttműködő beszélgetés során a legjobb megoldást a saját helyzetére.
Tűzd ki jól a célt, és legyél rugalmas a cél elérésében
Nagyon sok szakmában (tipikusan ilyen az ingatlanértékesítés és a biztosítások értékesítése) a hideghívást gyakran időpontegyeztető hívásnak hívják. Ha elhiszed, hogy az a cél, akkor még el sem kezdted a hívást, már kicsit vesztettél.
A hívás célja valójában ugyanis nem az időpontegyeztetés. Az a jutalma a jó hívásnak az esetek egy részében. Semmiképpen nem cél mindenkivel találkozni.
Kis lépések taktikája. A cél az, hogy a hívás végére előbbre tartsunk, mint a hívás elején. Ez lehet az, hogy már megvan a minimális bizalom személyem, vagy tevékenységem, vagy a cégem felé. Lehet az, hogy szívesen fogad és el is olvas majd egy információs e-mail-t, amit küldök neki. Lehet az, hogy néhány jó kérdéssel sikerült kibillenteni az ellenséges „hagyjál békén”, „nem érdekel a terméked” stb. negatív állapotból és sikerült őt minimálisan megnyitnunk. Nem feltétlenül az időpontegyeztetés a cél mindjárt elsőre. Ha komoly a tét, az megérhet nekünk két-három vagy akár több hívást is néhány hét alatt, a cél, hogy minden alkalommal egy kicsit beljebb legyünk bizalom és elfogadás szempontjából.
Vegyük például azt a felhívott ügyfelet, aki nem akar velünk üzleti kapcsolatba kerülni és ezt világosan jelzi is. Nem engedjük el azonnal, jó kérdésekkel teszteljük, hogy van-e számára és számunkra értelme annak, hogy találkozzunk. Könnyen lehet azonban, hogy kiderül, hogy tényleg nem érdemes találkoznunk. Miért is akarnánk idő, pénzt és energiát beletenni egy már az elején halott kapcsolatba? Potenciális ellenérv lehet, hogy mindenképpen találkozzunk, hiszen majd személyesen meggyőzzük. Ennek esélye nem nulla, mindazonáltal egy jó értékesítőnek rendelkeznie kell azzal a kommunikációs készséggel, hogy egy pár perces beszélgetés után tudja, hogy nincs értelme találkozni, mert az üzletkötés esélye annyira kicsi, hogy hasznosabban tölthetjük az időnket úgy, hogy a találkozóba fektetett idő alatt felhívunk 15-20 új, potenciális jelöltet.
Teszt: Akar velem találkozni az ügyfél? Ha nem, akkor én miért akarnék találkozni vele?
Javaslat: mondassuk ki az ügyféllel, hogy…
„Jól értem Kovács úr, úgy látja, hogy akkor találkozzunk személyesen a közeljövőben?”
Ha itt igent mond az ügyfél, az egy olyan fajta elkötelezettséget hoz létre, hogy az esetek nagy részében elkerülhetjük azt, hogy megbeszélt időpontra az ügyfél nem jön el, vagy „nincs otthon”, amikor az otthonában keressük fel. Mielőtt persze feltesszük ezt a bizonyos tesztkérdést, nagyon jó kibillentő vagy elbizonytalanító kérdésekkel komolyan le kell tesztelnünk, hogy van-e bármi, ami miatt érdemes nekünk találkozni, hiszen enélkül nem lesz oka az ügyfélnek, hogy megváltoztassa a hívás elején meglevő vélelmezett álláspontját, azaz hogy nem kell neki a mi szolgáltatásunk/termékünk
De akkor mi is a reális célkitűzés a hideghívásban?
Kapcsolatteremtés és annak tesztelése, hogy érdemes-e találkoznunk, bizalomépítés és kibillentés abból az állapotból, hogy „nem érdekel, hagyjon békén”.
Jó kérdések
Mik a jó kérdések a hideghívásban?
Ahhoz, hogy ezt meg tudjuk válaszolni, érdemes először azt tisztázni, hogy mi is a cél.
Kibillentő, elbizonytalanító kérdések
A kapcsolat és bizalomépítésen túl az igazi célunk az, hogy kibillentsük az ügyfelet és ideális esetben elérjük azt, hogy ő akarjon találkozni velünk, vagy akarja tovább vinni a kapcsolatot, hiszen nem mindig személyes találkozó a következő lépés, lehet az egy következő telefonhívás, vagy virtuális találkozó (Skype, Google meet, Zoom stb.), egy e-mail fogadása és elolvasása az ügyfél részéről (ez már szép eredmény).
Fentiek szerint azok a jó kérdések, amik elindítják a másik felet azon az úton, hogy találkozni akarjanak velünk (ha az a cél), vagy fontolóra vegyék termékünk vagy szolgáltatásunk megvásárlását, a velünk való együttműködést. Ezek pedig az úgynevezett elbizonytalanító vagy kibillentő kérdések.
Kiindulhatunk ugyanis abból, hogy amikor felhívjuk az ügyfelet, nem akarja a termékünket/szolgáltatásunkat, hiszen ha akarja, igazán könnyű dolgunk van. Ha viszont nem, akkor az a dolgunk, hogy megváltoztassuk a hozzáállását. Ezt megpróbálhatjuk lehengerléssel, például úgy, hogy elkezdünk minden szép és jót mondani a termékünkről. Kérdés, hogy egy fél perc után még vonalban van-e az ügyfél. Ez az úgynevezett push technika azért kockázatos, mert a helyzetet direkt módon akarja megoldani. Embereket, vagy véleményüket hatékonyabb indirekt módon, kérdésekkel megváltoztatni. Így szinte észre sem veszik, hogy szépen fokozatosan változtatják meg a véleményüket valamiről, vagy a viszonyukat valamihez.
– „Gondolt már arra, hogy…?”
– „Mennyire elégedett a jelenlegi megoldással…?”
– „Milyen megnyugtató megoldása van arra a helyzetre, amikor…?”
– „Mi történi akkor, amikor nem megfelelő a…?”
Az fenti és a hasonló kérdések elgondolkodtatják és beszéltetik az ügyfelet arról, hogy az adott területen jelen pillanatban mit használ, milyen megoldásai vannak, mennyire elégedett vagy éppen elégedetlen vele. Ezekkel lehet elindítani a gondolkodásának, hozzáállásának megváltoz(tat)ását.
A döntési kritériumra irányuló kérdések
A jó kérdések nem manipulálni akarnak, hanem tényleg segíteni az ügyfelet abban, hogy felfedezze saját belső világát, igényeit, értékeit, problémáit, elakadásait azon az úton, ami egy probléma kapcsán adódik.
A felszínen csak arról szól a történet az értékesítő szemüvegén át nézve, hogy nekünk van valamilyen jó termékünk/szolgáltatásunk, kérdésekkel kimondatjuk az ügyféllel, hogy vannak olyan problémái, amelyekre pont az én megoldásom lesz a legjobb és kész.
Az ügyfelek viselkedése és reakciója nem ezt a képet erősíti, bármennyire is szeretnénk így látni a világot. A „hívjon vissza később”, „majd én keresem” és hasonlók nem feltétlenül azt jelentik, hogy az ügyfelek döntésképtelenek és ostobák, azt sem tudják mit akarnak. Valójában a nyomást viselik rosszul, amikor döntésre akarják kényszeríteni őket, még ha csak annyi is a döntés, hogy találkozzon-e az értékesítővel. Sok ügyfélnek rengeteg dolgot kell végiggondolni és tisztázni magában, mielőtt kész bármiféle döntés meghozatalára még akkor is, ha akarja a megoldást. (Ez főleg a B2B világban igaz, ahol tipikusan nem egy ember dönt, vagy nem feltétlenül azzal tudunk először beszélni, aki majd dönt. Komoly döntéseknél persze a magánéletben is így van, sokszor egy házaspár, vagy egy egész család együtt dönt). Ezért halogatják nagyon sokan az értékesítővel való beszélgetést.
Egy vásárlási döntés – minél nagyobb értékű, annál inkább – sokkal többről szól, mint egy igény/szükséglet okozta probléma megoldása.
A vásárló által sem tisztázott belső értékek konfliktusa, saját értékeinek és másoknak való megfelelés és ezer más „rendszer”-ben történő változ(tat)ás is ott lehet a háttérben.
Értékesítőként nem értjük, hogy az emberek gyakran vesznek dolgokat, amire semmi szükségük és nem vesznek meg dolgokat, amire igenis szükségük lenne (legalábbis szerintünk). Csakhogy a nagyobb értékű vásárlási döntések mögött komplex rendszerek összjátéka és változása történik. Mindig csak az értékesítési folyamatot nézzük és szinte soha nem a vásárlási folyamatot. A vásárlás, döntés és az ezekkel járó változások kezelése pszichológiájának és komplexitásának megértése lehet az egyik kulcs a jobb értékesítéshez.
Visszatérve a kérdésekre „mennyire elégedett a jelenlegi megoldással…” típusú kérdések azért jók, mert elgondolkodtatják az ügyfelet anélkül, hogy bármi mellet el kellene kötelezniük magukat.
„Mi akadályozta meg eddig abban, hogy változtasson, találjon jobb megoldást…” típusú kérdések szintén
A „Mit vár el egy jó megoldástól…” típusú kérdések segítenek megérteni az ügyfél gondolkodását és segít neki abban, hogy elkezdje tudatosan végig gondolni az adott vásárlásra vonatkozó kritériumait.
Ezek valódi feltáró kérdések, amik segítenek és nem manipulálnak. Természetesen más kérdéseket fogok feltenni, ha azt gondolom, hogy a beszélgetés az én igényeim kielégítéséről szólnak (eladni akarok), és megint másokat, ha úgy élem meg a helyzetet, hogy az ügyfélnek szeretnék abban segíteni, hogy először is szüksége van-e bármilyen külső megoldásra, ha igen, akkor segítsek először tudatosítani, megérteni, majd leküzdeni az akadályokat, amik az úton előtte vannak ahhoz, hogy meg tudja hozni ezt a döntést, és remélhetőleg az én termékem/szolgáltatásom lesz az, amit majd akar. Ha nem, akkor meg nem.
Feltáró kérdések
A feltáró kérdések abban segítik az értékesítőt és a potenciális vásárlót, hogy a vásárló átgondolja a helyzetét és döntés tudjon hozni arról, hogy érdekes lehet-e számára most vagy a közeljövőben az értékesítő által ajánlott termék/szolgáltatás, avagy komplex megoldás, illetve az értékesítő számára még fontos információ lehet az, hogy melyik megoldása lesz releváns a helyzetre.
– „Mennyire fontos Önnek…?”
– „Hogyan fontos ez…?”
– „Mi történik akkor, ha…?”
– „Honnan fogja tudni, hogy megfelelő-e…”
Ezek a kérdések alkalmasak az ügyfél helyzetének feltárására, és arra, hogy mindketten eldönthessük, érdemes-e továbbvinni a beszélgetést.
Az ilyen kérdések, bár nem feltétlenül könnyű kérdések, együttműködésre irányulnak, és pont ezért arra is jók, hogy kiderüljön, akar-e egyáltalán a potenciális vásárló együttműködni velünk. Ne felejtsük el, a hideghívás olyan speciális kommunikációs helyzet, amikor az ügyfelet a legváratlanabb helyzetben lepjük meg, nem ő kezdeményezte a kapcsolatot. Joga van azt mondani, hogy „nem”, vagy „most nem” és ezt nekünk el kell fogadnunk, különösen annak fényében, hogy csak perceket invesztáltunk eddig a kapcsolatba és nem órákat, napokat vagy még többet. A hideghívással azokat a keveseket akarjuk elérni, akiknek itt és most valamiért érdekes lehet a megoldásunk, az ajánlatunk. Ez a legtöbbször határozottan nem a többség.
Ne csak szükségleteket és igényeket keressünk
A termékünkre/szolgáltatásunkra vonatkozó igények/szükségletek szükséges, de nem elégséges kritériumai és hajtóerői a vásárlásnak.
Ha csak az igényekre (és szükségletekre) figyelünk és hajtunk, időpontot akarunk egyeztetni és egyáltalán folytatni akarjuk az értékesítési beszélgetést és kapcsolódást akkor is, amikor esetleg semmi értelme (legalábbis rövid távon). Jónéhány dolog van, ami a szükségletek vagy igények megléte esetén is kizárják vagy jelentősen megnehezítik a vásárlást, néhány példa:
– nincs pénz
– hosszú-távú szerződéssel kötve vannak jelenlegi beszállítóhoz (szolgáltatóhoz)
– erős érzelmi kapcsolat van jelenlegi beszállítóval (szolgáltatóval)
– a döntéshozó csökönyösen (mivel esetleg nincs tisztában a helyzettel), akár a cég (a család) vagy saját érdekei ellenében ragaszkodik a jelenlegi megoldáshoz és senki nem mer vele konfrontálódni
– olyan jelenlegi beszállítójuk van, akit politikai (tulajdonosi érdekek) okokból (vélt vagy valós tulajdonosi vagy menedzsment-beli érdekek, összefonódások) nem tudnak lecserélni
– a szervezet jelentős átalakítása nélkül nem lehetne vagy nem érné meg az új megoldást értelmesen integrálni
Ezért a beszélgetés elején érdemes beszélni a mi szolgáltatásunk használatára vonatkozó jelen helyzetről, változ(tat)ási hajlandóságról, döntési kompetenciákról.
Lazaság, profizmus
Ahhoz, hogy igazán jók legyünk a hideghívásban, illetve tágabb értelemben az értékesítésben, el kell engednünk azt, hogy el akarunk adni. Ha azzal emeljük fel a telefont, hogy segíteni akarunk és tényleg meg akarjuk érteni a másik helyzetét, kihívásait, megoldásait, hiányait, döntési és egyéb szokásait, akkor jobban fog menni és akár még eladni is fogunk és akkor végeredményben több pénzt fogunk keresni a tevékenységgel. De ehhez magát a tevékenységet kell élvezni. A legjobb, legsikeresebb értékesítő nem eladni akar, hanem kihívásként és beszélgetésként éli meg a helyzetet, ami ráadásul hosszú távon még jól is fizet, de csak akkor, ha az adott konkrét helyzetben, nem akarok minden áron gólt rúgni. Akinek a hideghívás időpont-egyeztetés a személyes találkozóhoz, az több ponton is téves úton jár, görcsös, eredmény-orientált lesz, ráadásul jó eséllyel olyankor is egyeztet, amikor semmi értelme, sőt időpazarlás olyannal találkozni most, aki biztosan nem kész a döntésre, bármilyen okból kifolyólag. Érdemes inkább kapcsolatba kerülni az ügyféllel és megpróbálni megérteni a mi ajánlatunk szempontjából releváns hátterét, helyzetét.
Ha objektív megfigyelőként és nem aktivistaként veszünk részt a beszélgetésben, sokkal jobban meghalljuk a másik fél valódi üzeneteit. Amikor kívülről nézzük két ember beszélgetését, nem tudjuk nem látni, hogy az egyik már szabadulna, de a másik nem veszi észre és csak mondja és mondja. Ugyanez megtörténik a hideghívásban is, ügyfelünk minden rezdülésével üzen nekünk, de aktív résztvevőként nehezen, vagy egyáltalán nem vesszük észre. Ha képesek vagyunk „hátralépni”, meg fogjuk hallani az üzenetet. Mi is az üzenet annak, hogy az ügyfelünk nem veszi fel a hívásunkat, majd amikor végre felveszi, megígéri, hogy visszahív minket és nem hív vissza? Mivel nyakig benne vagyunk az aktivitásban és eredményt akarunk produkálni, nem halljuk meg, nem akarjuk meghallani az üzenetet (mellesleg statisztikai szempontból én sem feltétlenül beszélnék le senkit a próbálkozásról ilyen helyzetben, kivéve, ha elég bőséges adatbázisunk van, akkor érdemes gyorsabban továbblépni).
Aktív figyelem
A hideghívásban kevés figyelmet kap ez a készség, amely a személyes értékesítési tárgyalásban mindenki szerint nagy jelentőségű. Mivel itt nem látjuk a másikat, a gesztusait, a testbeszédét, az aktív figyelem talán nem is olyan fontos. Ennek az ellenkezője igaz. Mivel sokkal kevesebb támpontunk van a másik metakommunikációjának beazonosítására (azért a 3 tradicionálisan említett kommunikációs csatornából kettő mégis csak rendelkezésünkre áll, a közkeletű nézettel ellentétben ezeken is történnek metakommunikációs üzenetek) még inkább felértékelődik az aktív, értő, empatikus figyelem szerepe a beszélgetésben.
Mire érdemes figyelnünk a hideghívás közben?
A verbális csatorna szintjén érdemes a szóhasználatot alaposan figyelnünk. Ha valaki nem akar elköteleződni, ennek megfelelő lesz a szóhasználata is, több feltételes módot fog használni, többször fog ilyeneket mondani, hogy „nem is tudom”. Ezek nem legyőzendő kihívások az értékesítő számára, hanem figyelmeztető jelek arra vonatkozóan, hogy van-e elégséges szintű szükséglet/igény, vagy éppen változási/változtatási szándék, ezeknek hiányában ugyanis nincs értelme továbblépni. Ilyenkor érdemes még jobban kérdezni, hogy aztán el tudjuk dönteni, hogy érdemes-e továbbvinni ezt a kapcsolatot és az időmet szánni rá.
Általános telefonos etikett és jótanácsok
Időtartam
Legyél rövid, de ne minden áron. a telefonálás már önmagában óriási időmegtakarítást eredményezhet, hiszen nem kell felkeresni az ügyfelet, illetve az ügyfelek megkereséséhez alkalmazhatjuk első szűrőként, ahol azokat ki lehet szűrni, akikkel tényleg nem érdemes találkozni, nem azért, mert nulla az esélye az üzletkötésnek, hanem azért, mert nagyon alacsony.
Vedd észre, ha nem figyelnek rád
A telefonban is rengeteg jel van arra, hogy tudjuk, hogy nem figyelnek ránk. Ha nem figyel ránk a másik fél, akkor az leginkább azt jelenti, hogy nem fontos neki ez a hívás. De alapból miért is lenne neki fontos? A legváratlanabb helyzetben felhívja valaki és elkezd olyanról beszélni, ami őt nem érdekli. (Itt persze nagy különbség lehet egy B2C és B2B hívás között: az utóbbinál jóval kisebb az esély arra, hogy ne figyeljen, hiszen tipikusan olyan ügyben hívjuk, ami érinti a vállalkozását)
Honnan vesszük észre, hogy nem figyelnek ránk?
Ha mi beszélünk, akkor szinte sehogyan. Sok más érv mellett ez egy újabb érv arra, hogy kérdezzünk és ne termékbemutatót tartsunk.
Ha lassan válaszol a kérdéseinkre, ha nagy a zaj a háttérben, vagy bármilyen okból azt vélelmezzük, hogy nem igazán figyel ránk, érdemes ezt „kihangosítani”: „Kovács úr, jól érzékelem, hogy most nem igazán alkalmas az idő vagy a hely erre a beszélgetésre?”
Azért nem merjük ezt megkérdezni, mert attól félünk, hogy azt mondja, hogy „Nem, de máskor sem, ne hívjon soha többet”.
Záráskor legyen világos a következő lépés
Bárhogyan is alakult a hívás, mindig világosnak kell lennie mindkét fél számára, hogy mi a következő lépés, mit várhatunk egymásól folytatásként következő lépésként, illetve a következő lépésben.
Itt is érdemes a push helyett a pull taktikát használnunk. Ha például időpont egyeztetése a tét, ő mondja ki, hogy akar velünk találkozni. Ha én erőltetem rá az időpontot és ő a „hagyd magad előbb szabadulsz” mentén egyezik csak bele, a mögött sokkal kisebb elkötelezettség van, mint amikor ő mondja ki, hogy „igen, találkozni akarok önnel/veled”. Ne feledjük, hogy az értékesítés általában, a hideghívás pedig különösen a kis lépésben történő változásról, az ügyfél hozzáállásának változásáról szól.
Az ellenvetések nem támadások, ellenkezőleg ők a barátaink
Ha mindent a lehető legjobban csinálunk, az ügyfeleknek nem nagyon lesz ellenvetése, mert megelőztük őket. Ha az ügyfélnek ezzel együtt bármilyen ellenvetése van, inkább örüljünk, mint kétségbeessünk, hiszen ez azt jelenti, hogy van minimális vagy annál nagyobb érdeklődése a téma iránt, mert egyébként hajlamosak az ügyfelek egy „nem érdekel, hagyjon békén”-nel ránktenni a telefont.
Az ellenvetések kezelése önmagában egy nagy téma, itt elég annyi, hogy ne védekezzünk, ne támadjunk, hanem álljunk az ügyfél mellé:
– „értem”
– „köszönöm, hogy megosztotta ezt velem”
… és hasonlókkal tudunk csatlakozni az ügyfélhez, majd kérdésekkel folytatni a kibillentéssel a meggyőzést.
Ezután először is érdemes megtudni, hogy pontosan mi van az ügyfél ellenvetése mögött, ezt nem fogom megtudni, ha én beszélek, de ha kérdezem, akkor van esélyem rá, hogy megossza velem.
– „Megkérdezhetem, hogy pontosan mire gondol?”
– „Megkérdezhetem, hogy pontosan, hogyan érti, amit mondott?”
– „Megkérdezhetem, hogy mi van a mögött, amit mondott?”
… és hasonló kérdésekkel, megtudhatjuk, hogy mi alapján gondolja az ügyfél azt, amit mondott, így több esélyünk van röviden kezelni.
A válasz rövid legyen.
Ha úgy érezzük, hogy sikerült átfordítanunk az ügyfelet, akár rá is kérdezhetünk („így OK?”), ha nem vagyunk biztosak benne, egyszerűen tovább léphetünk.
Mit ne tegyünk?
Ne használjuk túl sokat az ügyfél nevét: figyelmes dolog az ügyfelet nevén szólítani
1. érdemes megkérdezni tőle hogyan szeretné, hogy szólítsuk, azaz ne mi döntsük el, hogy ő a keresztnevét szeretné-e hallani, vagy a vezeték nevét, pl. Kovács úr.
2. Jóból is megárt a sok, a kevesebb itt is több.
Ne sürgessük az ügyfelet semmilyen módon, inkább tanuljunk meg jobban kérdezni, hogy – ha egyáltalán van valódi igény/szükséglet a háttérben – neki legyen fontos/sürgős.
Ne fókuszáljunk az időre, a cél nem a rövid, vagy a hosszú hívás, a cél a kapcsolatépítés, az előrelépés és a döntés a továbblépésről. Ha ez 20 másodperc, mert most nyilván nem alkalmas az ügyfélnek, de kulturáltan lépünk ki a beszélgetésből, akkor ott az a jó hossz, ha 20 perc, mert a bizalmába fogad az ügyfél és a hátteréről igényeiről, döntési kritériumairól és nehézségeiről tudunk beszélni, akkor az a jó hossz.
Ne akarjuk egy hívásban kezelni az ügyfelet, bármi is a cél. Néha lehetséges egy hívásban elérni a célt, máskor akár 4-5 hívás is kellhet ehhez, ez leginkább az ügyféltől, az ő helyzetétől függ.
Ne gyakoroljunk nyomást az ügyfélre (emlékeztetőül: neki kell akarnia, ha nem így van, az erőszakoskodás, tukmálás, ami többszörösen visszaüthet).
Ne erőltessük a beszélgetést, ha az ügyfélnek hallhatóan nem alkalmas, sőt ellenkezőleg: pozitív módon győződjünk meg róla, hogy alkalmas most az időpont.
Ne tegyünk ajánlatot túl korán, egyáltalán az ügyfél helyzetének alapos feltárása előtt és közben csak a továbbhaladáshoz és a megértéshez szükséges információt adjuk magunkról és kifejezetten keveset vagy semmit a konkrét ajánlatunkról.
Ne beszéljünk a konkurenciánkról. (gye ezt nem kell részletezni és indokolni?)